園主筆記
49.請不要完全聽從顧客的要求
快戀網創始人馮文成
一個多月以前，快戀網在網站上公布了特許加盟計劃，每天都有很多電話進行咨詢。從上周開始，已經陸陸續續有人從全國各地來到北京考察。我們仿照麥當勞的作法，讓有意加盟的人象普通工作人員一樣在店內上班。一方面，我讓各部門的負責人向他們進行介紹、講解和培訓，另一方面也讓他們自己進行實際的體驗。
總的來說，來訪的人對快戀網是非常贊賞的，也對快戀網的價值和發展前途充滿信心。但是，他們每個人都會有一些獨特的看法，而這些看法都是我們認為行不通的，或在快戀網兩年來的發展過程中已被證明不可行的。比如說“會員活動更加多樣化的問題、是否接受非單身者入會的問題、會員卡收費標準的問題乃至室內是否放置天然植物的問題、衛生間是否放手紙的問題、前臺是否出售小吃的問題等等，非常多。
其實，這些問題我們并不是沒有注意到。快戀網的會員已經不少了，他們時時刻刻都會向工作人員提出建議。在開始經營快戀網時，我們盡量聽從會員的各種建議，盡管滿足他們的需求。但在實際操作的過程中，我們發現很多建議是不能采納的。這些建議都是某些會員的個別要求，并不符合大多數會員的需要，也往往與快戀網的總體目標背道而馳。
在企業經營中，我認為聽從別人的好建議很重要，但拒絕別人的壞建議更重要。在這方面，我曾有過深刻的教訓。在出版《北京人手冊》的前幾年，我在該書的前言中連續征集讀者建議。很多讀者呼吁把《北京人手冊》改成簡裝本，把定價降下來，薄利多銷。我們的銷售人員對這條建議也紛紛贊同，因為他們在推銷的時候聽到的評價經常是：“這本書很好，就是太貴了。”第二年，我按這條建議把書改成簡裝，價格降到15元一本，但這個“薄利多銷”的設想卻受到了沉重的打擊——讀者對《北京人手冊》失去了珍貴的感覺，銷售數量不升反降。多虧印數不多，我及時進行了補救，才使《北京人手冊》又恢復了以前的暢銷。自此以后，我雖然還保持經常征求建議的習慣，但是否采納卻要反復論證、異常慎重了。
中國有句話叫“眾口難調”，再高明的廚師也不要幻想滿足所有人的口味。同樣，企業生產產品或提供服務也不可能滿足所有人的需求。即使把顧客定位于一部分人，企業也不可能滿足這部分人的全部需求。因此，企業經營的真諦是滿足目標顧客的特殊需求。比如說麥當勞，只提供漢堡包、薯條、可樂等有限的食物品種，喜歡吃這些東西的你就來，不喜歡吃這些東西的你就走。如果很多人建議麥當勞提供炸醬面，認為這更符合中國人的口味，麥當勞是絕不應該聽取的。
以上的道理看來簡單，但真正理解或堅持并不那么容易。在快戀網的直營店中，我有信心把握正確的發展方向。但對于快戀網的加盟店，我卻有一些擔心。如果把快戀網比作“麥當勞”的話，我可能要不斷地與“提供炸醬面”的建議做斗爭。
(發表時間：2006年08月08日)
