園主筆記
5.快戀網(wǎng)的三大紀(jì)律八項注意
快戀網(wǎng)創(chuàng)始人馮文成
按一般的觀點(diǎn)，企業(yè)做產(chǎn)品容易，做服務(wù)難。因為好的產(chǎn)品可以千篇一律，但好的服務(wù)必須千變?nèi)f化，因人而異。從國內(nèi)企業(yè)界來看，生產(chǎn)出名牌產(chǎn)品的企業(yè)數(shù)不勝數(shù)，但能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)卻屈指可數(shù)。大家都知道海爾的服務(wù)好，聯(lián)想的服務(wù)好，企業(yè)家都希望自己的企業(yè)有這樣的口碑，但真正把服務(wù)做好真是很難。難在哪里呢？第一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很難規(guī)范，第二是服務(wù)質(zhì)量很難考核。
最近一段時間，我一直考慮如何做好快戀網(wǎng)服務(wù)的問題，總算理出了一些頭緒。我想明白了，以產(chǎn)品為主打的企業(yè)可以做好有限的幾種產(chǎn)品，但不可能做好所有種類的產(chǎn)品。同樣道理，以服務(wù)為主業(yè)的企業(yè)也不可能把所有的服務(wù)全做好，只做好最主要的服務(wù)項目就行了。而這些主要的服務(wù)項目不會很多，把這些服務(wù)項目定出標(biāo)準(zhǔn)或?qū)嵭锌己艘膊皇翘蟮碾y事。比如海爾的售后服務(wù)，最主要的是快速上門、進(jìn)門穿鞋套、不接受用戶的煙、水、走時打掃干凈現(xiàn)場、維修后電話回訪，海爾的服務(wù)聲譽(yù)主要是由這幾個關(guān)鍵點(diǎn)形成的。我認(rèn)為，要做好服務(wù)，首先要把關(guān)鍵點(diǎn)找出來并按標(biāo)準(zhǔn)做好，做服務(wù)就會像做產(chǎn)品那樣簡易可行了。
我也聯(lián)想到共產(chǎn)黨的“三大紀(jì)律八項注意”。有句古語說“得人心者得天下”，共產(chǎn)黨獲得政權(quán)主要原因在于得到了民心，而獲取老百姓的好感和擁護(hù)，共產(chǎn)黨主要依靠的是“三大紀(jì)律八項注意”。從本質(zhì)上來說，“三大紀(jì)律八項注意”是紅軍、八路軍、解放軍的行為規(guī)范，也是處理共產(chǎn)黨與老百姓關(guān)系的準(zhǔn)則。共產(chǎn)黨沒有把軍規(guī)寫成幾千字、幾萬字，只是找出十一條最關(guān)鍵的，實實在在，簡簡單單，容易記住，容易施行。共產(chǎn)黨的軍隊打到哪里，“三大紀(jì)律八項注意”的歌聲就傳到哪里。共產(chǎn)黨的民心所向主要是由于“三大紀(jì)律八項注意”而帶來的。
那么，快戀網(wǎng)能不能也有“三大紀(jì)律八項注意”呢？我用了三周的時間到店里征求大家的意見，然后將這些服務(wù)方面的建議集中到了一起，開始認(rèn)真編寫《快戀網(wǎng)工作人員三大紀(jì)律八項注意》。好在我是學(xué)中文的，文字方面的寫作有特長，歌詞很快就寫好了。向周圍人的看法，他們都感覺不錯。于是，我就把《快戀網(wǎng)工作人員三大紀(jì)律八項注意》作為重大事件正式推出了。我讓文化部找到“三大紀(jì)律八項注意”的音樂伴奏，并上傳到快戀網(wǎng)網(wǎng)站上，各店工作人員從今天開始每晚在宣誓以后要集體合唱《快戀網(wǎng)工作人員三大紀(jì)律八項注意》。為了讓會員監(jiān)督快戀網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量，我又把《快戀網(wǎng)工作人員三大紀(jì)律八項注意》的樂譜和歌詞打印出來，用金色鏡框裝裱好，掛到每個店的墻上。除此以外，又在每店設(shè)五個投訴提示牌“如果您對我們的服務(wù)不滿意，請發(fā)短信向13681199038投訴”。《快戀網(wǎng)工作人員三大紀(jì)律八項注意》的推出，是改進(jìn)俱樂部服務(wù)的重要措施，將成為快戀網(wǎng)企業(yè)文化的主要組成部分，對于未來的行業(yè)競爭肯定會發(fā)揮巨大的作用。
附：《快戀網(wǎng)服務(wù)金規(guī)》
1.尊重每一個會員的獨(dú)特性；
2.提供服務(wù)一定要注重細(xì)節(jié)；
3.接待會員保持熱情友好的態(tài)度；
4.努力記住會員的資料；
5.對會員的求助要負(fù)責(zé)到底；
6.與會員相遇要點(diǎn)頭微笑；
7.工作時儀表要整潔、高雅；
8.說話要使用禮貌用語；
9.隨時解決會員孤單無聊的狀態(tài)；
10.嚴(yán)禁與會員爭吵和打架；
11.認(rèn)真聽取會員的意見和建議。
《快戀網(wǎng)工作人員三大紀(jì)律八項注意》
三大紀(jì)律人人要記牢，八項注意時時莫忘掉；
第一尊重會員獨(dú)特性，一視同仁怠慢不可行；
第二服務(wù)細(xì)節(jié)最重要，會員相關(guān)萬事皆不小；
第三態(tài)度熱情而友好，溫馨氛圍努力去營造。
三大紀(jì)律條條全做到，八項注意處處常檢討；
第一記住會員的資料，熟悉對象才能服務(wù)好；
第二接待首問負(fù)全責(zé)，會員求助不可亂推卸；
第三經(jīng)常點(diǎn)頭又微笑，與人相遇不忘說你好；
第四儀表整潔而大方，高雅不俗留人好印象；
第五說話千萬要禮貌，尊敬用語時刻別忘了；
第六值班各處多觀看，隨時解決會員的孤單；
第七嚴(yán)禁爭吵和打架，輕意說不不是好做法；
第八多聽會員的意見，好的建議價值勝金磚。
單身朋友快戀網(wǎng)相聚，浪漫故事在此來演繹；
服務(wù)好壞關(guān)系很重大，大家互勉同心加協(xié)力；
牢記使命讓愛滿人間，用心構(gòu)建歡樂的家園。
(發(fā)表時間：2009年06月03日)
